El día que llega una carta de reclamación por accesibilidad.

Qué es la carta

Una carta de reclamación dice que una persona con discapacidad intentó usar tu web, no pudo, y que eso incumple la Americans with Disabilities Act. Suele nombrar fallos concretos: imágenes de producto sin descripción, enlaces y botones que un lector de pantalla no puede nombrar, campos de formulario sin etiqueta, texto que no cumple el contraste. Y suele pedir dos cosas: que arregles la web y que pagues.

Estas cartas son habituales y son un negocio. En 2025 se presentaron 3,117 demandas federales por accesibilidad web en Estados Unidos, un 27 por ciento más que el año anterior, y la mayoría señalaban tiendas online. Las cartas de reclamación, que llegan antes de cualquier demanda, se cuentan por decenas de miles al año. Casi todas las envían unos pocos bufetes, en volumen, a tiendas que encontraron escaneando.

Eso no hace que la carta sea falsa, ni que los fallos lo sean. Significa que no te han elegido a ti en particular, y que la solución ya se conoce.

Nuestro consejoBusca el nombre del demandante y el del bufete. Muchas veces encontrarás los mismos nombres en decenas de casos casi idénticos. Eso no hace que la reclamación desaparezca, pero te dice que esto es un procedimiento, no algo personal, y le dice a tu abogado exactamente qué tipo de caso es. No contactes tú con el demandante ni con el bufete; para eso está el abogado.

Las primeras 24 horas

1. No la ignores. Los plazos de estas cartas son reales, y el silencio es lo que convierte una carta en una demanda.
2. No la respondas tú. Todo lo que escribas te lo pueden citar después. Responde tu abogado.
3. Busca un abogado que lleve reclamaciones web de la ADA. No tu abogado de empresa, salvo que haga esto cada semana. Pregúntale directamente cuántas ha llevado.

   Nuestro consejoLlama a más de uno. Hazle a cada uno las mismas tres preguntas: cuántas de estas has llevado, qué harías primero y cuánto suele costar resolver una. Las respuestas cambian más de lo que esperas, y los honorarios también. Pregunta si ha tratado con el bufete que te ha escrito; unos pocos bufetes envían casi todas estas cartas, y un abogado que conoce al remitente conoce el guion. La primera conversación debería ser gratis. Un abogado que lleve estos casos te escuchará, te dirá qué es la carta y qué pasa después, antes de cobrarte nada. Si alguno quiere una provisión de fondos antes de escucharte, llama al siguiente.

4. No instales un widget de accesibilidad (overlay). Esas barras de “accesibilidad” emergentes que venden como cumplimiento instantáneo no arreglan el código. A las tiendas que los usan las siguen demandando, y algunas cartas ya señalan el propio widget.
5. Guárdalo todo. La carta, el sobre o las cabeceras del correo, la fecha en que llegó. Haz capturas con fecha de las páginas que nombra la carta, tal y como están hoy.

   Nuestro consejoHaz las capturas también en el móvil, no solo en el ordenador. Las reclamaciones suelen describir la versión móvil, y las dos pueden fallar de forma distinta. Y no arregles nada en esas páginas hasta tener las capturas; tu abogado querrá el antes tanto como el después.

Qué enviarle a tu abogado

• La carta completa, con la fecha en que la recibiste
• La dirección de tu tienda y el nombre del tema
• Tu plan de Shopify, porque en casi todos los planes el código del checkout es de Shopify, no tuyo
• Cualquier trabajo de accesibilidad ya hecho: una auditoría anterior, una página de declaración, arreglos con fecha
• Una auditoría de las páginas que nombra la carta, si puedes conseguirla rápido, para que el abogado sepa qué reclamaciones son ciertas

Nuestro consejoIncluye el nombre del tema, si se personalizó, y la lista de aplicaciones instaladas. Eso le dice al abogado, y a quien arregle la tienda, de quién es el código de cada fallo. La mitad de las veces los peores son una aplicación y un tutorial que alguien siguió hace dos años.

Por qué la auditoría le importa al abogado. Un registro con fecha, página por página, de lo que está roto de verdad y de lo que ya se arregló es el documento sobre el que se construye una respuesta. Convierte “nos tomamos la accesibilidad en serio” en una lista con fechas.

Nuestro consejoUn abogado nos lo dijo claro: esto no lo vas a pelear, lo vas a arreglar. Pase lo que pase con la carta, la tienda necesita el trabajo, así que empieza esa misma semana. También nos explicó quién tenía que dar el siguiente paso, y cuándo, antes de que gastáramos un dólar. Pregúntale a tu abogado esas dos cosas en la primera llamada: qué pasa ahora y a quién le toca mover ficha.

Qué puede arreglar una tienda esta semana

Casi todo lo que señalan estas cartas está en el tema, y casi todo son unas pocas líneas cada cosa. Por orden de frecuencia:

• Imágenes de producto sin texto alternativo (alt text). Se arregla en bloque, por CSV o por API, una vez escritas las descripciones.
• Enlaces y botones sin nombre. Muestras de color, botones de icono, enlaces a redes sociales. Suele ser una plantilla cada uno.
• Campos de formulario sin etiqueta. Búsqueda, newsletter, contacto. Una etiqueta por campo.
• Poco contraste de color. El culpable habitual es el texto sobre fotos de producto. Un fondo, un cambio de color o un recorte distinto.
• Sin enlace para saltar el menú, sin regiones (landmarks). Cambios pequeños en el tema.
• Sin declaración de accesibilidad. Una página que diga cómo se prueba la tienda y cómo avisar de un problema. Escríbela con honestidad; no digas que cumples.

Lo que lleva más tiempo: el foco del teclado por los menús y el panel del carrito, los carruseles, los widgets de aplicaciones externas y todo lo que hay dentro del checkout en un plan que no sea Plus, donde el código es de Shopify.

Qué no hacer

• No digas que la tienda ya “cumple la ADA” o está “certificada en WCAG”. Nadie puede certificar eso con honestidad, y la afirmación te convierte en objetivo.
• No borres páginas ni productos que nombre la carta. Arréglalos.
• No compres el primer “paquete de cumplimiento” que te mande por correo un proveedor esa misma semana. Las cartas y los proveedores suelen llegar juntos.

Nuestro consejoSi un proveedor te promete un certificado o una garantía, pregúntale qué ley lo reconoce. Ninguna. Pídele mejor una lista con fechas de qué va a probar, qué va a arreglar y cómo va a demostrar el arreglo. Si no puede responder en una frase, te está vendiendo el widget.

Qué es estar terminado

Un informe con fecha de qué se probó y qué se encontró. Un registro de cambios con cada arreglo, antes y después. Volver a probar, con teclado y lector de pantalla, para enseñar que los arreglos funcionan. Una declaración de accesibilidad que diga qué se hizo y cómo avisar de un problema. Y un plan de lo que queda, con fechas. Eso es lo que tu abogado puede usar, y lo que hace menos probable que la próxima carta sea sobre ti.

Nuestro consejoPon fecha a todo. Un arreglo sin fecha es una opinión. Y que la página de la declaración sea honesta sobre lo que sigue abierto; una declaración que admite dos problemas conocidos y una fecha de arreglo se lee como creíble, y una que dice ser perfecta se lee como un objetivo.