El flujo de carrito abandonado de Klaviyo, y el de browse abandonment que va al lado.

Los dos flujos y en qué se diferencian

Un flujo de carrito abandonado escribe a quien llegó al checkout y se paró. Un flujo de browse abandonment (abandono de navegación) escribe a quien miró un producto y se fue. El primero es un recordatorio. El segundo es una sugerencia, y tiene que sonar como tal.

Se montan en el mismo sitio y comparten casi todos los ajustes, pero funcionan con disparadores distintos y necesitan exclusiones distintas, porque el mayor error con los dos es mandarle a la misma persona dos correos por la misma visita.

Qué dispara el flujo de carrito abandonado

En Klaviyo el disparador es una métrica, no una página. Para una tienda Shopify tienes dos:

• Started Checkout. La persona llegó al checkout y dejó un correo. Es el disparador estándar y el que hay que usar primero. Klaviyo sabe quién es y sabe qué había en el carrito.
• Added to Cart. La persona metió algo en el carrito y nunca llegó al checkout. Salta antes y muchas más veces, y solo funciona con gente que Klaviyo ya conoce, porque un visitante anónimo no tiene correo al que escribir.

Empieza con un flujo sobre Started Checkout. Añade después uno sobre Added to Cart, si es que lo añades, y solo con las exclusiones de la sección siguiente, o la misma persona recibirá los dos.

Nuestro consejoAntes de montar nada, abre Analytics y comprueba que Started Checkout tiene eventos de las últimas 24 horas. Si está vacío, el flujo parecerá correcto y no enviará nada. En Shopify eso suele significar que el app embed de Klaviyo está desactivado en el editor del tema, y ningún flujo arregla eso.

Los filtros que evitan escribirle a un cliente

Esta es la parte que se salta la gente, y la que hace que una tienda parezca descuidada. Klaviyo separa las dos cosas:

• Los filtros de disparador se comprueban una vez, cuando alguien entra en el flujo.
• Los filtros de flujo se comprueban otra vez antes de cada mensaje.

La exclusión sin la que no puedes publicar es un filtro de flujo: Placed Order zero times since starting this flow. Se comprueba antes de cada correo, así que quien compra después del primer mensaje nunca recibe el segundo ni el tercero. Sin él, le escribes a un cliente que ya te pagó para preguntarle por qué no compró.

Añade luego Has not been in this flow in the last 30 days como filtro de disparador, para que quien abandona tres carritos en una semana reciba una serie, no tres.

Dos ajustes que no son lo mismo. Un filtro de flujo saca a alguien del flujo. Smart Sending salta un mensaje porque esa persona recibió otro correo hace poco. La ventana por defecto de Smart Sending para correo en Klaviyo es de 16 horas, en Settings, Email, Sending preferences. Si la dejas activada, un correo de carrito puede saltarse porque esa mañana salió una campaña. Si la desactivas para este flujo, el correo de carrito siempre sale. Elige a propósito; no te enteres por casualidad.

Nuestro consejoYa que estás, añade una cuarta condición: excluye a quien tenga un carrito por debajo de tu mínimo de envío gratis si el correo ofrece envío gratis. Una oferta para la que quien lee no cumple es peor que ninguna oferta.

Los tiempos

La propia guía de Klaviyo recomienda un primer mensaje de 2 a 4 horas después de iniciar el checkout, y un segundo de 20 a 48 horas después del primero. De ahí sale la forma en la que acaban casi todas las tiendas:

• Correo uno, 4 horas después. Bastante después de que sigan dándole vueltas en la cocina, y bastante pronto para que recuerden el producto.
• Correo dos, 24 horas después del primero. Otro motivo para volver, no el mismo correo otra vez.
• Correo tres, 48 horas después del segundo. El último. Tres días desde el carrito, y el flujo se para.

Si vendes algo que la gente compra en una tarde, baja el primer retraso a 1 hora. Si vendes algo que se habla antes con la pareja, súbelo a 6. El retraso es una suposición sobre tu cliente, no una regla.

Qué dicen los tres correos

• Uno: el carrito. El artículo, la foto, el precio y un botón de vuelta al checkout. Sin descuento. La mayoría de quienes vuelven vuelven con este, y un descuento aquí enseña a los clientes a abandonar.
• Dos: el motivo por el que pararon. Coste de envío, plazo de entrega, devoluciones, tallas, si el anillo se puede ajustar. Responde a la objeción dentro del correo en lugar de hacerles ir a buscarla.
• Tres: última llamada. Di que el carrito está a punto de vaciarse, si es verdad. Un descuento aquí es una decisión de negocio, no algo por defecto. Si tu margen no lo aguanta, di otra cosa: queda poco stock, o la pieza se hace por encargo.

Nuestro consejoPon la imagen del producto en los tres, sacada del carrito y no un banner genérico. Y nombra el artículo en el asunto. «Tu carrito» es el mismo correo que manda todo el mundo; «Tu anillo de sello en oro de 14 quilates» es el que se abre.

Qué cambia en browse abandonment

El mismo editor, otro disparador y una exclusión más.

• Disparador: Viewed Product. Necesita el seguimiento de Viewed Product activado. En Shopify viene del app embed de Klaviyo en el tema.
• Solo salta con gente a la que Klaviyo puede poner nombre. El visitante tiene que tener cookie, algo que pasa cuando deja su correo en un formulario de Klaviyo o pasa por el checkout. Los visitantes anónimos no entran en este flujo, así que el volumen es mucho menor que el del carrito. Eso es lo esperable, no un fallo.
• Tres filtros de flujo, no uno. Placed Order zero times since starting this flow, Started Checkout zero times since starting this flow y Added to Cart zero times since starting this flow. Los dos últimos pasan la persona al flujo de carrito en cuanto avanza, para que nunca reciba los dos.
• Añade un filtro de disparador por interés. El de Klaviyo es un filtro de perfil sobre Viewed Product al menos un número de veces en un número de días. Quien miró una vez tu guía de tallas no está comprando.
• Espera al menos una hora, y uno o dos correos. El mínimo de Klaviyo es una hora. Con dos correos sobra. Esta persona no llegó a coger nada.

Y escríbelo distinto. El correo de carrito dice «te dejaste esto». El de navegación no puede, porque no se dejaron nada. Dice «miraste esto, aquí tienes tres parecidos».

Por qué merece la pena aunque sea pequeño. Llega a gente que el flujo de carrito no ve nunca, y cuesta una tarde una sola vez. La lista de la que bebe crece cada vez que tu formulario de suscripción hace su trabajo.

Cómo comprobar que la cifra de ingresos es real

Klaviyo te enseña una cifra de ingresos junto a cada flujo. Es un número atribuido, no un extracto bancario, y hay cuatro maneras de que salga mal.

1. Mira la métrica de conversión. Abre las analíticas del flujo y confirma que la métrica de conversión es Placed Order y no otra cosa. Se cambia flujo por flujo, y un flujo apuntando a la métrica equivocada da números que no significan nada.
2. Mira la ventana de conversión. Por defecto Klaviyo usa 5 días para correo en las cuentas creadas después del 9 de oct. de 2024. Una ventana más larga le atribuye al flujo pedidos que quizá no causó. Ten claro qué número estás mirando antes de decírselo a nadie.
3. Comprueba que llegan los pedidos. En Analytics, mira la métrica Placed Order de ayer y compara el recuento con el panel de Shopify. Si a Klaviyo le faltan, la integración no está sincronizando, y todos los números de los flujos se quedan cortos.
4. Busca doble conteo. Si tienes un flujo de carrito y uno de navegación sin las exclusiones de arriba, los dos pueden llevarse el mismo pedido. Es el motivo más común de que los ingresos de los flujos de una tienda sumen más de lo que la tienda facturó.

Nuestro consejoHaz un pedido de prueba de verdad antes de activar cualquiera de los dos. Añade al carrito, empieza el checkout con una dirección tuya, espera al correo uno, completa la compra y espera toda la ventana al correo dos. Si llega el correo dos, tu filtro de Placed Order no funciona, y lo acabas de descubrir en ti y no en un cliente.

Cinco cosas que estos flujos no deben hacer nunca

• Escribirle a quien ya compró. El filtro de flujo Placed Order, comprobado antes de cada mensaje.
• Escribirle dos veces a la misma persona por una visita. El filtro de entrada de 30 días, y las exclusiones cruzadas entre los dos flujos.
• Salir con el bloque de producto vacío. Si faltan los datos del carrito, el correo dibuja una caja en blanco. Klaviyo puede ocultar ese bloque; compruébalo en la vista previa con un perfil real, no con el de ejemplo.
• Salir por un pedido de prueba o un borrador. Excluye los correos de tu equipo y tu dominio de pruebas antes de publicar.
• Prometer algo que el checkout no hace. Envío gratis en el correo y gastos de envío en el checkout es la forma más rápida de perder la venta dos veces.

Qué hacemos nosotros

Montamos los dos flujos, con los filtros de arriba, y hacemos el pedido de prueba nosotros antes de activar nada. Recibes el flujo, los correos, los ajustes por escrito y una nota de qué comprobamos y cuándo. No prometemos una tasa de apertura ni una cifra de ingresos, porque eso es de tus productos y de tu lista, no nuestro. Prometemos que los flujos están bien montados y probados con envíos reales.